银行营业网点适老服务认证介绍

一、认证背景与政策依据

二、认证目标与意义

1. 提升老年群体金融服务体验
   通过认证推动银行营业网点优化适老设施（如无障碍通道、防滑地砖、大字版业务指南），简化服务流程（如优先服务窗口、语音引导），强化人员培训（如老年心理学、沟通技巧），确保老年人能够便捷、安全地办理金融业务。例如，工商银行贵州省分行打造的 “工行 99 相伴永久” 示范网点，通过硬件适老化改造和软件服务简约化，显著提升了老年客户的满意度。
2. 促进金融服务包容性发展
   认证工作响应了国家 “积极应对人口老龄化” 战略，推动银行业从 “通用服务” 向 “精准适老” 转型。例如，吉林省吉林银行的适老示范网点设置了 “敬老服务区”“宠物寄存区”“老年活动室” 等专属场景，并配备方言智能版手机银行，满足老年客户多样化需求。
3. 强化行业自律与监管协同
   认证标准与监管要求形成互补，既为银行提供了适老服务的建设指南，也为监管部门评估银行适老化水平提供了量化依据。例如，湖南省通过《银行网点适老服务规范指引》推动全省 8919 个网点完成适老化改造，开辟绿色通道 7991 个，开展上门服务 5.32 万次。

三、认证核心内容与标准

1. 硬件设施适老化
   • 无障碍通行：网点需设置无障碍通道、扶手、低位服务台，配备轮椅、老花镜、放大镜等辅助器具。例如，贵州省贵州银行 4 家网点通过升级无障碍设施获得北京国家金融科技认证中心 “适老服务网点” 认证。
   • 环境优化：采用防滑地砖、适老化卫生间、智能呼叫系统，营业厅内标识字体放大至 4 号以上，重要信息使用高对比度配色。
   • 应急保障：定期开展针对老年人突发状况的应急演练，配备常用急救药品和设备。
2. 服务流程适老化
   • 优先服务：设立 “爱心窗口” 或绿色通道，为 80 岁以上客户提供优先叫号、延长业务办理时限等服务。例如，建设银行贵州省分行推出 “双时延 + 智能识别” 模式，压缩老年客户等候时长。
   • 人工辅助：保留现金、纸质存折等传统服务方式，提供 “一对一” 协助填单、语音引导等服务。华夏银行贵阳分行制定《特殊客户上门服务规程》，通过移动终端设备实现老年客户线上身份核验。
   • 风险防控：加强防诈骗宣传，在网点设置专属宣讲台，播放反诈案例视频。
3. 科技应用适老化
   • 智能设备改造：自助机具新增 “老年客户智能识别” 功能，自动切换大字版界面和语音提示。例如，邮储银行贵州省分行升级 ATM/CRS 机具，实现 “无感识别、一键切换”。
   • 手机银行优化：推出 “长辈模式”，简化界面布局，突出账户查询、转账汇款、生活缴费等高频功能，支持方言语音交互。贵阳银行 “方言智能版适老手机银行” 搭载智能语音助手，提升老年客户操作效率。
   • 远程服务：提供一键转接人工客服、视频客服等功能，解决老年人线上操作困难。
4. 人员能力与管理
   • 培训体系：定期开展老年心理学、沟通技巧、应急处理等专项培训，考核结果纳入员工绩效。
   • 投诉处理：建立老年客户投诉快速响应机制，设置专属投诉通道，确保 48 小时内反馈处理结果。
   • 文化建设：开展 “适老服务体验日”“悦享夕阳” 等主题活动，营造尊老敬老的服务氛围。

四、认证流程与管理

1. 申请与评估
   • 材料提交：银行需提交《适老服务认证申请书》、网点改造方案、员工培训记录等材料。
   • 现场评估：由第三方认证机构（如上海申西认证有限公司）依据《银行营业网点适老服务评价规范》，对硬件设施、服务流程、科技应用等进行实地核查。
   • 用户满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式，收集老年客户对服务的评价和建议。
2. 认证结果与监督
   • 认证等级：分为 “达标”“优秀”“示范” 三个等级，颁发相应证书和标识。
   • 有效期与复审：认证有效期为 3 年，到期前 6 个月需重新申请复审。期间若发生重大服务投诉或设施整改不到位，将暂停或撤销认证资格。
   • 动态监管：监管部门通过非现场监测、现场检查等方式，对认证网点进行持续跟踪，确保服务质量不滑坡。

五、认证的价值与成效

1. 对银行的价值
   • 品牌提升：获得认证的网点可增强老年客户信任度，拓展银发客群市场。例如，工商银行建成养老金融特色旗舰店 57 家、标杆店 549 家，配备爱心窗口的网点达 1.54 万个。
   • 合规保障：符合监管要求，降低因适老化不足引发的政策风险和声誉风险。
   • 服务创新：通过认证推动银行探索 “金融 + 养老” 场景融合，如光大银行贵阳分行设立 “养老服务中心”，提供个性化养老金融服务。
2. 对社会的成效
   • 民生改善：提升老年人金融服务的可及性和便利性，助力其融入数字经济。例如，湖南省通过 “移动支付 + 适老服务” 场景改造，在手机银行集成问诊、社保缴纳等功能，一站式满足老年客户需求。
   • 社会公平：推动金融服务资源向老年群体倾斜，促进社会包容性发展。
   • 行业引领：认证标准为银行业适老化改造提供了可复制的模板，加速全行业服务升级。

六、未来发展方向

1. 深化科技赋能：探索人工智能、生物识别等技术在适老服务中的应用，如智能语音助手、指纹替代签字等。
2. 拓展服务场景：加强与养老机构、社区合作，打造 “网点 + 居家 + 社区” 的综合养老金融服务生态。
3. 强化区域协同：推动跨地区适老服务标准互认，便利老年客户异地办理业务。
4. 完善评估机制：引入第三方评估机构，建立动态调整的认证指标体系，确保标准与老年人需求同步迭代。