为积极应对人口老龄化趋势,落实党中央、国务院关于加强新时代老龄工作的决策部署,国家金融监督管理总局于 2024 年 11 月发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》,明确要求银行业金融机构优化传统服务方式、推进智能科技适老化改造,并加强适老服务标准化建设。在此背景下,中国银行业协会于 2025 年 2 月发布《银行业金融机构适老服务基本要求》,从硬件设施、服务流程、人员培训、科技应用等维度制定了适老服务认证的行业标准。此外,上海市银行同业公会发布的《银行营业网点适老服务评价规范》,进一步细化了适老服务认证的 5 个一级指标(适老服务设施、服务行为、服务制度、服务文化、持续改善)和 18 项二级指标,为认证工作提供了具体操作指引。
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提升老年群体金融服务体验
通过认证推动银行营业网点优化适老设施(如无障碍通道、防滑地砖、大字版业务指南),简化服务流程(如优先服务窗口、语音引导),强化人员培训(如老年心理学、沟通技巧),确保老年人能够便捷、安全地办理金融业务。例如,工商银行贵州省分行打造的 “工行 99 相伴永久” 示范网点,通过硬件适老化改造和软件服务简约化,显著提升了老年客户的满意度。
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促进金融服务包容性发展
认证工作响应了国家 “积极应对人口老龄化” 战略,推动银行业从 “通用服务” 向 “精准适老” 转型。例如,吉林省吉林银行的适老示范网点设置了 “敬老服务区”“宠物寄存区”“老年活动室” 等专属场景,并配备方言智能版手机银行,满足老年客户多样化需求。
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强化行业自律与监管协同
认证标准与监管要求形成互补,既为银行提供了适老服务的建设指南,也为监管部门评估银行适老化水平提供了量化依据。例如,湖南省通过《银行网点适老服务规范指引》推动全省 8919 个网点完成适老化改造,开辟绿色通道 7991 个,开展上门服务 5.32 万次。
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硬件设施适老化
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无障碍通行:网点需设置无障碍通道、扶手、低位服务台,配备轮椅、老花镜、放大镜等辅助器具。例如,贵州省贵州银行 4 家网点通过升级无障碍设施获得北京国家金融科技认证中心 “适老服务网点” 认证。
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环境优化:采用防滑地砖、适老化卫生间、智能呼叫系统,营业厅内标识字体放大至 4 号以上,重要信息使用高对比度配色。
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应急保障:定期开展针对老年人突发状况的应急演练,配备常用急救药品和设备。
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服务流程适老化
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优先服务:设立 “爱心窗口” 或绿色通道,为 80 岁以上客户提供优先叫号、延长业务办理时限等服务。例如,建设银行贵州省分行推出 “双时延 + 智能识别” 模式,压缩老年客户等候时长。
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人工辅助:保留现金、纸质存折等传统服务方式,提供 “一对一” 协助填单、语音引导等服务。华夏银行贵阳分行制定《特殊客户上门服务规程》,通过移动终端设备实现老年客户线上身份核验。
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风险防控:加强防诈骗宣传,在网点设置专属宣讲台,播放反诈案例视频。
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科技应用适老化
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智能设备改造:自助机具新增 “老年客户智能识别” 功能,自动切换大字版界面和语音提示。例如,邮储银行贵州省分行升级 ATM/CRS 机具,实现 “无感识别、一键切换”。
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手机银行优化:推出 “长辈模式”,简化界面布局,突出账户查询、转账汇款、生活缴费等高频功能,支持方言语音交互。贵阳银行 “方言智能版适老手机银行” 搭载智能语音助手,提升老年客户操作效率。
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远程服务:提供一键转接人工客服、视频客服等功能,解决老年人线上操作困难。
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人员能力与管理
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培训体系:定期开展老年心理学、沟通技巧、应急处理等专项培训,考核结果纳入员工绩效。
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投诉处理:建立老年客户投诉快速响应机制,设置专属投诉通道,确保 48 小时内反馈处理结果。
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文化建设:开展 “适老服务体验日”“悦享夕阳” 等主题活动,营造尊老敬老的服务氛围。
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申请与评估
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材料提交:银行需提交《适老服务认证申请书》、网点改造方案、员工培训记录等材料。
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现场评估:由第三方认证机构(如上海申西认证有限公司)依据《银行营业网点适老服务评价规范》,对硬件设施、服务流程、科技应用等进行实地核查。
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用户满意度调查:通过问卷调查、电话回访等方式,收集老年客户对服务的评价和建议。
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认证结果与监督
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认证等级:分为 “达标”“优秀”“示范” 三个等级,颁发相应证书和标识。
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有效期与复审:认证有效期为 3 年,到期前 6 个月需重新申请复审。期间若发生重大服务投诉或设施整改不到位,将暂停或撤销认证资格。
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动态监管:监管部门通过非现场监测、现场检查等方式,对认证网点进行持续跟踪,确保服务质量不滑坡。
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对银行的价值
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品牌提升:获得认证的网点可增强老年客户信任度,拓展银发客群市场。例如,工商银行建成养老金融特色旗舰店 57 家、标杆店 549 家,配备爱心窗口的网点达 1.54 万个。
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合规保障:符合监管要求,降低因适老化不足引发的政策风险和声誉风险。
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服务创新:通过认证推动银行探索 “金融 + 养老” 场景融合,如光大银行贵阳分行设立 “养老服务中心”,提供个性化养老金融服务。
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对社会的成效
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民生改善:提升老年人金融服务的可及性和便利性,助力其融入数字经济。例如,湖南省通过 “移动支付 + 适老服务” 场景改造,在手机银行集成问诊、社保缴纳等功能,一站式满足老年客户需求。
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社会公平:推动金融服务资源向老年群体倾斜,促进社会包容性发展。
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行业引领:认证标准为银行业适老化改造提供了可复制的模板,加速全行业服务升级。
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深化科技赋能:探索人工智能、生物识别等技术在适老服务中的应用,如智能语音助手、指纹替代签字等。
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拓展服务场景:加强与养老机构、社区合作,打造 “网点 + 居家 + 社区” 的综合养老金融服务生态。
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强化区域协同:推动跨地区适老服务标准互认,便利老年客户异地办理业务。
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完善评估机制:引入第三方评估机构,建立动态调整的认证指标体系,确保标准与老年人需求同步迭代。
结语
银行营业网点适老服务认证是落实国家战略、提升民生福祉的重要举措。通过标准化建设与持续改进,认证工作将推动银行业构建更加贴心、安全、高效的适老服务体系,助力老年群体共享金融发展成果,为积极应对人口老龄化贡献金融力量。